電話対応で顧客満足度アップ！基本マナーや注意点を解説！

電話対応って苦手。顧客満足度を上げるにはどうすればいい？

うまく話せなくて、お客様を怒らせちゃったらどうしよう…

今回は、電話対応で顧客満足度アップ！基本マナーや注意点を解説！していきます。

この記事を読めば、電話対応の基本から応用まで身につき、顧客満足度アップにつながります。一緒に電話対応のプロを目指しましょう！

電話対応で顧客満足度アップの基本マナー

電話対応は顧客満足度を左右する重要なポイントです。

基本的なマナーを押さえることで、顧客との良好な関係を築けるでしょう。

そこで、電話対応の基本マナーについて、以下の5つのポイントを詳しく解説します。

これらのポイントを押さえることで、電話対応のスキルが格段に向上するはずです。

それでは、各ポイントについて詳しく見ていきましょう。

あいさつと声の出し方

電話対応の第一印象を決めるのは、あいさつと声の出し方です。

明るく、はっきりとした声で「おはようございます」「お電話ありがとうございます」などと挨拶することで、好印象を与えられます。

声の出し方のポイントは以下の通りです。

これらを意識することで、相手に好印象を与え、スムーズな会話のきっかけを作れます。

また、笑顔で話すことで、声にも自然と温かみが出るんですよ。

ただし、過度に明るすぎたり、高すぎる声は不自然に感じられる場合があるので注意が必要です。

自然で落ち着いた雰囲気を保つことが大切です。

電話の向こうにいる相手の様子を想像しながら、適切な声の調子を心がけましょう。

丁寧な言葉づかい

電話対応では、丁寧な言葉づかいが極めて重要です。

敬語を適切に使用し、相手を尊重する態度を言葉で表現することで、顧客に安心感と信頼感を与えられます。

丁寧な言葉づかいのポイントは以下の通りです。

これらの点に気をつけることで、プロフェッショナルな印象を与えられます。

例えば、「わかりました」の代わりに「かしこまりました」と言うだけで、より丁寧な印象になりますよ。

ただし、過度に形式的な言葉遣いは、かえって距離感を感じさせてしまうこともあります。

相手や状況に応じて、適切な言葉遣いを選ぶことが大切です。

また、方言や業界用語の使用は避け、誰にでも分かりやすい標準的な日本語を使うよう心がけましょう。

正確な情報伝達

電話対応において、正確な情報伝達は非常に重要です。

誤った情報を伝えてしまうと、顧客の信頼を失うだけでなく、トラブルの原因にもなりかねません。

正確な情報伝達のためのポイントは以下の通りです。

これらのポイントを押さえることで、情報の伝達ミスを防ぐことができます。

特に、数字や固有名詞は必ず復唱して確認するようにしましょう。

ただし、過度に細かい説明や、不必要な情報の提供は避けるべきでしょう。

相手が求めている情報を的確に把握し、必要な情報のみを提供することが大切です。

また、不確かな情報を伝えるのは避け、確認が必要な場合は「確認してからご連絡させていただきます」と伝えるのがよいでしょう。

メモ取りの重要性

電話対応中のメモ取りは、重要な情報を漏らさず記録するために欠かせません。

適切なメモを取ることで、後のフォローアップや他部署との情報共有が円滑になり、顧客満足度の向上につながります。

効果的なメモ取りのポイントは以下の通りです。

これらのポイントを意識することで、効率的かつ有効なメモ取りができるでしょう。

特に、顧客の要望や苦情は詳細に記録し、後で確認できるようにしておくことが重要です。

ただし、メモを取ることに集中しすぎて、相手の話を聞き逃してしまうのは避けるべきです。

相手の話をしっかり聞きながら、要点のみを素早くメモする練習が必要でしょう。

また、メモは後で見返しても理解できるように、略語や記号を使う場合は社内で統一したルールを作っておくとよいでしょう。

迅速な対応の心がけ

電話対応において、迅速な対応は顧客満足度を大きく左右します。

素早く電話に出ることはもちろん、顧客の要望や問い合わせに対して迅速に対応することで、顧客の信頼を得ることができます。

迅速な対応のためのポイントは以下の通りです。

これらのポイントを意識することで、顧客に「大切にされている」という印象を与えられます。

特に、折り返し連絡をする場合は、具体的な時間を約束し、必ず守るようにしましょう。

ただし、迅速さを追求するあまり、粗雑な対応になってしまっては本末転倒です。

正確さと丁寧さを保ちつつ、できる限り素早い対応を心がけることが大切でしょう。

また、繁忙期には電話が集中することもあるため、チーム全体で協力して対応できる体制を整えておくことも重要です。

顧客の心をつかむ電話応対の3つのコツ

基本マナーを押さえたら、次は顧客の心をつかむテクニックを磨きましょう。

ここでは、顧客満足度を大きく向上させる3つのコツをお伝えします。

これらのコツを押さえることで、顧客との関係をより良好なものにできるでしょう。

これらのコツを意識することで、顧客との信頼関係を築くことができます。

それでは、各コツについて詳しく見ていきましょう。

相手の気持ちを察する

電話対応で最も重要なのは、相手の気持ちを理解し、共感することです。

顧客の声のトーンや言葉の裏にある感情を読み取り、適切に対応することで、顧客との信頼関係を築くことができます。

相手の気持ちを察するためのポイントは以下の通りです。

これらのポイントを意識することで、顧客の真のニーズを把握できるでしょう。

例えば、怒っている顧客には「お客様のお気持ち、よくわかります」と共感の言葉をかけることが大切です。

ただし、過度に感情的になったり、顧客の感情に巻き込まれすぎたりするのは避けるべきでしょう。

冷静さを保ちつつ、適切な距離感で対応することが重要です。

また、電話では表情が見えないため、相手の反応を確認しながら会話を進めることも大切ですね。

わかりやすく説明する

電話では視覚的な情報を伝えられないため、わかりやすい説明が特に重要になります。

複雑な情報も簡潔に整理し、相手の理解度に合わせて説明することで、スムーズなコミュニケーションが可能になります。

わかりやすく説明するためのポイントは以下の通りです。

これらのポイントを押さえることで、相手に的確に情報を伝えられるでしょう。

特に、複雑な手順や規則を説明する際は、具体例を挙げながら順を追って説明すると効果的です。

ただし、説明が長くなりすぎると、かえって理解を妨げる可能性があるので注意が必要です。

適度に区切りを入れ、相手の理解度を確認しながら進めることが大切でしょう。

また、図や表を用いて説明したい場合は、「後ほどメールで資料をお送りします」など、視覚的な情報の提供方法を提案するのもよいでしょう。

感謝の気持ちを伝える

電話対応の締めくくりとして、感謝の気持ちを伝えることは非常に重要です。

顧客に対する感謝の言葉を伝えることで、良好な関係を築き、顧客満足度を高めることができます。

感謝の気持ちを伝えるためのポイントは以下の通りです。

これらのポイントを意識することで、顧客に「大切にされている」という印象を与えられるでしょう。

例えば、「お客様のご意見は、今後のサービス改善に大変参考になります。ありがとうございました」と具体的に伝えるのが効果的です。

ただし、形式的な感謝の言葉を繰り返すだけでは、かえって誠意が伝わらない可能性があります。

その場の状況や顧客との関係性に応じて、適切な言葉を選ぶことが大切でしょう。

また、感謝の気持ちを伝える際は、言葉だけでなく、声のトーンや話すスピードにも気を配ると、より心からの感謝が伝わりますよ。

困った顧客への対応方法

電話対応では、時に困難な状況に直面することがあります。

しかし、適切な対応をすることで、こうした状況を好転させることができるのです。

ここでは、困った顧客への対応方法について、5つのポイントを詳しく解説します。

これらのポイントを押さえることで、困難な状況を乗り越えられるはずです。

それでは、各ポイントについて詳しく見ていきましょう。

まずは落ち着いて聞く

困った顧客への対応で最初に行うべきは、相手の話をじっくり聞くことです。

顧客の話を遮ることなく、最後まで傾聴することで、相手の怒りや不満を和らげることができます。

落ち着いて聞くためのポイントは以下の通りです。

これらのポイントを意識することで、顧客の真の不満や要望を理解できるでしょう。

特に、怒っている顧客の場合、最初は感情をぶつける場所を求めていることが多いので、じっくりと聞くことが重要です。

ただし、ただ聞くだけでは問題解決につながらないので注意が必要です。

適切なタイミングで質問を挟み、問題の本質を把握することが大切でしょう。

また、長時間の通話になる場合は、「お待たせして申し訳ございません」など、適宜声かけをすることで、顧客に配慮していることを伝えましょう。

共感の言葉を伝える

顧客の話を聞いた後は、共感の言葉を伝えることが重要です。

相手の気持ちを理解し、それを言葉で表現することで、顧客の怒りや不満を和らげることができます。

共感の言葉を伝えるためのポイントは以下の通りです。

これらのポイントを意識することで、顧客との信頼関係を築くことができるでしょう。

例えば、「お客様のお気持ち、よくわかります。このようなご不便をおかけして申し訳ございません」といった言葉を使うと効果的です。

ただし、過度に同調しすぎると、かえって不信感を抱かせる可能性があるので注意が必要です。

適度な共感を示しつつ、プロフェッショナルな態度を保つことが大切でしょう。

また、謝罪する際は具体的に何に対して謝罪しているのかを明確にし、誠意を持って対応することが重要です。

具体的な解決策を示す

共感を示した後は、具体的な解決策を提示することが重要です。

明確な対応方法を示すことで、顧客に安心感を与え、問題解決への道筋を立てることができます。

具体的な解決策を示すためのポイントは以下の通りです。

これらのポイントを押さえることで、効果的な問題解決につながるでしょう。

例えば、「こちらの件については、AとBの2つの対応方法が考えられます。Aの場合は〇日程度、Bの場合は△日程度かかりますが、いかがいたしましょうか？」と具体的に説明するのが効果的です。

ただし、実現不可能な解決策を提示することは、かえって信頼を失う結果になるので注意が必要です。

確実に実行できる内容のみを提案し、不確定な部分がある場合は、その旨を正直に伝えることが大切でしょう。

また、解決策を提示した後は、必ず顧客の理解と同意を得てから次のステップに進むようにしましょう。

上司に相談する時期

困難な状況に直面した際、適切なタイミングで上司に相談することも重要です。

自分一人で抱え込まず、組織的に対応することで、より適切な解決策を見出せる可能性が高まります。

上司に相談するタイミングのポイントは以下の通りです。

これらのポイントを意識することで、適切なタイミングで上司の支援を受けられるでしょう。

例えば、「申し訳ございません。ただいまの件については、確認が必要な点がございますので、少々お時間をいただけますでしょうか」と顧客に伝え、一時的に通話を保留にして上司に相談するのも一つの方法です。

ただし、些細な問題でも頻繁に上司に相談すると、自身の成長の機会を逃す可能性があります。

まずは自分で対応策を考え、本当に必要な場合にのみ上司に相談するよう心がけましょう。

また、上司に相談する際は、状況を簡潔にまとめ、自分なりの対応案も併せて報告すると、より建設的な助言を得られるでしょう。

フォローアップの重要性

問題解決後のフォローアップは、顧客満足度を高める上で非常に重要です。

適切なフォローアップを行うことで、顧客との信頼関係を強化し、長期的な関係構築につながります。

効果的なフォローアップのポイントは以下の通りです。

これらのポイントを押さえることで、顧客に誠意を示し、満足度を高められるでしょう。

例えば、「先日はご不便をおかけして申し訳ございませんでした。その後、問題なく使用いただけていますでしょうか？他に何かご要望などございましたら、お聞かせください」といった形でフォローアップの電話やメールを送るのが効果的です。

ただし、過度に頻繁なフォローアップは、かえって顧客に負担を感じさせる可能性があります。

状況に応じて適切な頻度と方法を選択することが大切でしょう。

また、フォローアップで得た情報は、社内で共有し、今後のサービス改善に活かすことも重要です。

電話対応で顧客満足度を2倍にする秘訣

ここまで、基本的な電話対応のスキルについて解説してきました。

しかし、さらに一歩進んで顧客満足度を大きく向上させるには、追加の工夫が必要です。

ここでは、顧客満足度を2倍にする5つの秘訣をご紹介します。

これらの秘訣を実践することで、顧客満足度を大きく向上させることができるでしょう。

それでは、各秘訣について詳しく見ていきましょう。

ニーズを素早く把握

顧客満足度を高める第一歩は、顧客のニーズを素早く的確に把握することです。

顧客の真のニーズを理解することで、的確な解決策を提案し、効率的な対応が可能になります。

ニーズを素早く把握するためのポイントは以下の通りです。

これらのポイントを押さえることで、顧客のニーズを迅速に把握できるでしょう。

例えば、「具体的にどのような点でお困りでしょうか？」「それは、いつ頃からの問題でしょうか？」といった質問を活用し、問題の本質を掴むことが大切です。

ただし、質問攻めにならないよう注意が必要です。

顧客の話をよく聞きながら、適切なタイミングで質問を挟むことが重要でしょう。

また、顧客の言葉だけでなく、声のトーンや話し方からも情報を読み取るよう心がけましょう。

期待以上の対応を心がける

顧客満足度を大きく向上させるには、顧客の期待を超える対応が重要です。

顧客が予想していなかった付加価値を提供することで、印象に残る対応となり、顧客ロイヤリティの向上につながります。

期待以上の対応を心がけるためのポイントは以下の通りです。

これらのポイントを意識することで、顧客に深い印象を与えられるでしょう。

例えば、問い合わせ内容に関連する追加情報を提供したり、通常よりも早く対応したりすることで、顧客の期待を超えることができます。

ただし、過度なサービスは、かえって顧客に負担を感じさせる可能性があるので注意が必要です。

顧客のニーズと状況を見極めながら、適切な付加価値を提供することが大切でしょう。

また、期待以上の対応を行う際は、他の顧客との公平性も考慮する必要があります。

顧客の名前を覚える

顧客の名前を覚えて呼びかけることは、パーソナライズされたサービスの基本です。

名前で呼びかけることで、顧客に特別感を与え、親密な関係を築くことができます。

顧客の名前を効果的に活用するためのポイントは以下の通りです。

これらのポイントを押さえることで、顧客との関係をより親密なものにできるでしょう。

例えば、「〇〇様、お待たせしてしまい申し訳ございません」「〇〇様のご要望は、こちらで承りました」など、適度に名前を使うことで、顧客に配慮していることを示せます。

ただし、過度に名前を使うと、かえって不自然さや押し付けがましさを感じさせる可能性があります。

状況や顧客との関係性を見極めながら、適切に使用することが大切でしょう。

また、顧客の名前を間違えることは大きな失礼になるため、正確に記録し、確認する習慣をつけましょう。

フォローアップ電話をする

問題解決後のフォローアップ電話は、顧客満足度を大きく向上させる効果的な方法です。

フォローアップ電話をすることで、顧客への配慮を示し、潜在的な問題を早期に発見することができます。

効果的なフォローアップ電話のポイントは以下の通りです。

これらのポイントを押さえることで、顧客との関係をより強固なものにできるでしょう。

例えば、「先日はご不便をおかけして申し訳ございませんでした。その後、問題なくご利用いただけていますでしょうか？」といった形で会話を始めるのが効果的です。

ただし、顧客の都合を考えずに頻繁にフォローアップ電話をすると、かえって迷惑に感じられる可能性があります。

状況に応じて適切な頻度と方法を選択することが大切でしょう。

また、フォローアップ電話で得た情報は必ず記録し、今後の対応に活かすようにしましょう。

顧客の声を社内共有

顧客の声を社内で共有することは、サービス品質の向上と顧客満足度の改善に大きく貢献します。

顧客の声を組織全体で共有し、分析することで、サービスの問題点や改善点を明確にし、より良い対応策を見出すことができます。

効果的な顧客の声の共有のポイントは以下の通りです。

これらのポイントを押さえることで、組織全体でのサービス品質向上につながるでしょう。

例えば、週1回の定例会議で顧客の声を共有し、部門横断的に改善策を検討するといった取り組みが効果的です。

ただし、顧客の個人情報やプライバシーに関わる内容を不用意に共有することは避けるべきです。

情報の取り扱いには十分注意を払い、必要に応じて匿名化するなどの対策が必要でしょう。

また、共有された情報をもとに具体的な改善アクションを起こすことが重要です。

電話対応で顧客満足度アップ！基本マナーや注意点を解説！【まとめ】

この記事では電話対応で顧客満足度アップ！基本マナーや注意点を解説！について説明してきました。

電話対応の基本マナーを守り、相手の気持ちを察することが大切です。困った顧客への対応も、落ち着いて共感しながら解決策を示すことがポイントです。

この記事で学んだ技術を日々の業務に取り入れ、顧客との信頼関係を築いていきましょう。