電話対応の敬語完全マスター！初心者向け7つのコツ

電話で敬語うまく使えてないかも…お客様に失礼じゃないかな？

電話対応の時、敬語でスムーズに話せるようになりたいな。

今回は、電話対応の敬語完全マスター！初心者向け7つのコツについて解説していきます。

この記事を読めば、電話対応での敬語使用に自信が持てるようになります。一緒に学んで、お客様に好印象を与える電話対応を身につけましょう！

電話対応で使う敬語の基本ルール

電話対応で適切な敬語を使うことは、ビジネスの基本中の基本です。

しかし、初めは戸惑うことも多いでしょう。

これらのルールを押さえれば、電話対応の印象が格段に良くなります。

それでは、具体的な敬語の基本ルールを見ていきましょう。

「です・ます」は必須

電話対応では、「です・ます」を使うことが絶対条件です。

「です・ます」は最も基本的な敬語で、相手への敬意を示す重要なツールなのです。

具体的な使い方を見てみましょう。

「です・ます」を使うことで、会話全体が丁寧な印象になります。

特に初対面の方や目上の方との会話では必須です。

ただし、過剰な「です・ます」の使用は逆効果になる可能性があるので注意しましょう。

例えば、「そうでございますでしょうか」のような言い方は大げさすぎる印象を与えかねません。

状況や相手に応じて、適切な「です・ます」の使用を心がけましょう。

クッション言葉を入れる

電話対応では、クッション言葉を上手く使うことが大切です。

クッション言葉は、会話をスムーズにし、相手への配慮を示す効果があるのです。

具体的なクッション言葉の例を見てみましょう。

これらのクッション言葉を使うことで、会話全体が柔らかくなります。

特に依頼や断りの際に効果的です。

ただし、クッション言葉の使いすぎは、かえって歯切れが悪くなるので注意が必要です。

例えば、「申し訳ございませんが、恐れ入りますが、よろしければ…」のような言い方は冗長で、相手を待たせてしまう原因になります。

状況に応じて、1〜2個のクッション言葉を適切に使うことを心がけましょう。

相手の立場で言葉を選ぶ

電話対応では、相手の立場に立って言葉を選ぶことが重要です。

相手の視点で考えることで、より適切な言葉遣いができ、コミュニケーションが円滑になるのです。

具体的な例を見てみましょう。

これらの言葉遣いで、相手への敬意が伝わります。

特にクレーム対応や重要な商談の際には効果的です。

ただし、過度に丁寧すぎる言葉遣いは、かえって距離感を生む可能性があるので注意しましょう。

例えば、「ご来社賜りまして」のような言い方は、多くの場面で大げさすぎる印象を与えかねません。

相手と状況に応じて、適切な言葉選びを心がけましょう。

丁寧語を使う

電話対応では、丁寧語を適切に使うことが大切です。

丁寧語は、相手への敬意を示し、プロフェッショナルな印象を与える効果があるのです。

具体的な丁寧語の例を見てみましょう。

これらの丁寧語を使うことで、会話全体が洗練された印象になりますね。

特にビジネス上の重要な場面で効果的でしょう。

ただし、丁寧語の使いすぎは、かえって不自然な印象を与える可能性があるので注意が必要かもしれません。

例えば、「お電話をおかけいただきまして」のような言い方は、多くの場面で大げさすぎる印象を与えかねないでしょう。

相手と状況に応じて、適切な丁寧語の使用を心がけましょう。

電話対応での敬語使用の3つの効果

電話対応で適切な敬語を使うことには、大きな効果がありますよ。

その効果は、ビジネスの成功につながる重要な要素になるのです。

これらの効果を理解すれば、敬語使用の重要性がより明確になるでしょう。

それでは、具体的な効果を見ていきましょう。

印象がよくなる

電話対応で適切な敬語を使うと、相手に良い印象を与えられます。

丁寧な言葉遣いは、相手に尊重されているという感覚を与え、好感度を上げる効果があるのです。

具体的な例を見てみましょう。

このような言葉遣いで、相手に好印象を与えられるでしょう。

特に初対面の方や重要な取引先との会話で効果的かもしれません。

ただし、過度に丁寧すぎる言葉遣いは、かえって距離感を生む可能性があるので注意が必要です。

例えば、「誠に恐れ入りますが」のような言い方を頻繁に使うと、相手に負担を感じさせるかもしれません。

相手と状況に応じて、適切な敬語の使用を心がけましょう。

信頼関係が築ける

電話対応での適切な敬語使用は、信頼関係構築の鍵になります。

丁寧な言葉遣いは、相手に誠実さと専門性を感じさせ、信頼を深める効果があるのです。

具体的な例を見てみましょう。

このような言葉遣いで、相手との信頼関係が深まるでしょう。

特にクレーム対応や重要な商談の際に効果的かもしれません。

ただし、形式的な敬語の使用だけでは真の信頼は得られない点に注意が必要です。

例えば、「申し訳ございません」と言いながら、問題解決に向けた具体的な行動を取らないと、かえって信頼を失うかもしれません。

敬語の使用と併せて、誠実な対応を心がけましょう。

トラブルを防げる

適切な敬語の使用は、思わぬトラブルを未然に防ぐ効果があります。

丁寧な言葉遣いは、誤解や感情的な対立を避け、スムーズなコミュニケーションを促進するのです。

具体的な例を見てみましょう。

このような言葉遣いで、相手との無用な摩擦を避けられるでしょう。

特にクレーム対応や難しい交渉の場面で効果的かもしれません。

ただし、敬語を使って問題を曖昧にしたり、責任逃れをしたりすることは避けるべきです。

例えば、「申し訳ございませんが、それは当社の方針でございます」と言って話を打ち切るのは、かえって相手の不満を高めるかもしれません。

敬語を使いつつ、問題の本質に向き合い、解決策を提示する姿勢を持ちましょう。

初心者向け電話敬語のコツ

電話対応での敬語使用に不安を感じている方も多いでしょう。

しかし、いくつかのコツを押さえれば、スムーズな対応ができるようになります。

これらのコツを押さえれば、自信を持って電話対応できるようになるでしょう。

それでは、具体的なコツを見ていきましょう。

基本の挨拶を覚える

電話対応の基本は、適切な挨拶から始まります。

基本の挨拶を覚えることで、スムーズな会話のスタートが切れ、相手に好印象を与えられるのです。

具体的な挨拶の例を見てみましょう。

これらの挨拶を使うことで、プロフェッショナルな印象を与えられるでしょう。

特に新入社員や電話対応に慣れていない方には効果的かもしれません。

ただし、機械的に挨拶を繰り返すだけでは、真心が伝わらない可能性があるので注意が必要です。

例えば、「いつもお世話になっております」という挨拶を、初めての取引先に使ってしまうと違和感を与えるかもしれません。

状況に応じて、適切な挨拶を選択し、心を込めて伝えましょう。

相手の名前を確認する

電話対応では、相手の名前を正確に確認することが重要です。

相手の名前を正しく呼ぶことで、個人的な配慮を示し、信頼関係を築く基礎となるのです。

具体的な確認方法を見てみましょう。

このような確認をすることで、相手に配慮している姿勢が伝わるでしょう。

特に初めての取引先や重要な顧客との会話で効果的かもしれません。

ただし、何度も名前を聞き直すのは失礼になる可能性があるので注意が必要です。

例えば、「すみません、もう一度お名前を」と繰り返すと、相手に不快感を与えるかもしれません。

最初の確認で確実に聞き取り、メモを取るようにしましょう。

ゆっくり話す

電話対応では、ゆっくりと明瞭に話すことが大切です。

適度なスピードで話すことで、相手に伝わりやすく、落ち着いた印象を与えられるのです。

具体的なポイントを見てみましょう。

これらのポイントを押さえることで、相手に伝わりやすくなるでしょう。

特に重要な情報を伝える際や、高齢の方との会話で効果的かもしれません。

ただし、過度にゆっくり話すと、相手に失礼な印象を与える可能性があるので注意が必要です。

例えば、「こんにちは〜。○○〜で〜す〜。」のように極端にゆっくり話すと、子ども扱いしているように感じられるかもしれません。

相手のペースに合わせて、適度な速さで話すよう心がけましょう。

メモを取る

電話対応中にメモを取ることは、非常に重要なスキルです。

メモを取ることで、重要な情報を確実に記録し、後のフォローアップにも活用できるのです。

効果的なメモの取り方を見てみましょう。

これらのポイントを押さえることで、効率的にメモを取れるようになるでしょう。

特に複雑な内容の会話や長時間の通話で効果的かもしれません。

ただし、メモを取ることに集中しすぎて、相手の話を聞き逃すことがないよう注意が必要です。

例えば、「すみません、メモを取っていて聞き逃してしまいました」と頻繁に言うと、相手に不快感を与えるかもしれません。

メモを取りながらも、相手の話にしっかりと耳を傾ける姿勢を忘れないようにしましょう。

相手の話を復唱する

電話対応中に相手の話を復唱することは、非常に効果的なテクニックです。

復唱することで、情報の正確性を確認し、相手に誠実に聞いている姿勢を示せるのです。

効果的な復唱の仕方を見てみましょう。

このように復唱することで、相手に安心感を与えられるでしょう。

特に重要な指示を受ける場面や複雑な内容の会話で効果的かもしれません。

ただし、過度に復唱すると、会話の流れを妨げる可能性があるので注意が必要です。

例えば、相手の一言一言に「〜ということですね」と復唱すると、話が進まず、相手をイライラさせるかもしれません。

重要なポイントを中心に、適度に復唱するよう心がけましょう。

電話対応で避けたい敬語ミス

電話対応で適切な敬語を使うことは大切ですが、同時に避けるべきミスもあります。

これらのミスを知っておくことで、より洗練された対応ができるようになるでしょう。

これらのポイントを押さえることで、より自然で適切な敬語使用ができるようになるでしょう。

それでは、具体的なミスとその対策を見ていきましょう。

二重敬語に注意

二重敬語は、敬語を重ねすぎることで生じる不適切な表現です。

二重敬語を使うと、かえって不自然な印象を与え、相手に違和感を抱かせる可能性があります。

具体的な例を見てみましょう。

このように、不要な敬語を省くことで、自然な表現になります。

特に丁寧に話そうとするあまり、二重敬語を使ってしまうことがあるので注意が必要です。

ただし、敬語を使わないことで、かえって失礼になる場合もあるので、バランスが重要です。

例えば、「社長に説明する」という表現は、状況によっては失礼に当たる可能性があります。

相手の立場や状況を考慮しながら、適切な敬語を選択するよう心がけましょう。

ため口にならない

電話対応中、緊張や慣れからため口になってしまうことがあります。

ため口は相手に失礼な印象を与え、ビジネス上の信頼関係を損なう可能性があるのです。

ため口を避けるポイントを見てみましょう。

これらのポイントを意識することで、ため口を避けられるでしょう。

特に長時間の通話や、リラックスしすぎた状態での対応に注意が必要かもしれません。

ただし、過度に堅苦しい言葉遣いは、かえって距離感を生む可能性があるので注意しましょう。

例えば、「御社の件につきまして」のような表現を多用すると、相手に負担を感じさせるかもしれません。

相手との関係性や状況に応じて、適度な丁寧さを保つよう心がけましょう。

命令口調を避ける

電話対応中、無意識のうちに命令口調になってしまうことがあります。

命令口調は相手に不快感を与え、スムーズなコミュニケーションを妨げる可能性があるのです。

命令口調を避けるポイントを見てみましょう。

このように、相手の意思を尊重する表現を使うことで、円滑なコミュニケーションが可能になります。

特に急を要する場面や、ストレスがかかる状況での対応に注意が必要でしょう。

ただし、過度に遠慮がちな表現は、かえって意思疎通を難しくする可能性があるので注意しましょう。

例えば、「もしよろしければ、可能でしたら」のような表現を重ねすぎると、相手に迷いを感じさせるかもしれません。

状況に応じて、適度な丁寧さと明確さのバランスを取るよう心がけましょう。

専門用語を使わない

電話対応中、つい専門用語を多用してしまうことがあります。

専門用語の多用は、相手に理解の難しさを感じさせ、コミュニケーションの障壁となる可能性があるのです。

専門用語を避けるポイントを見てみましょう。

これらのポイントを意識することで、相手に分かりやすく伝えられるでしょう。

特に異なる業界の方との会話や、初めての顧客との対応に注意が必要かもしれません。

ただし、過度に簡略化された説明は、かえって誤解を招く可能性があるので注意しましょう。

例えば、専門的な製品の特徴を「とても良い製品です」と説明するだけでは、具体的な価値が伝わりません。

相手の知識レベルを見極めながら、適切な説明を心がけましょう。

電話対応の敬語完全マスター！初心者向け7つのコツ【まとめ】

この記事では電話対応の敬語完全マスター！初心者向け7つのコツについて解説してきました。

電話対応での敬語は、「です・ます」を基本に、クッション言葉を使うことが大切です。正しい敬語使用は、よい印象を与え、信頼関係を築くのに役立ちます。

この記事で学んだ敬語のテクニックを実践し、スムーズな電話対応を身につけていきましょう。